Чл. 1

Член 1 За целите на настоящия регламент „жалба“ означава изявление за неудовлетворение, отправено към доставчик на

1. услуги за криптоактиви от негов клиент и отнасящо се до предоставянето на една или повече услуги за криптоактиви.

Посочените в член 71, параграф 1 от Регламент (ЕС) 2023/1114 процедури за разглеждане на жалби включват всички

1. посочени по-долу аспекти:

а) б) в) г) д) е) условията за допустимост на жалбите; информация, че жалбите се подават и разглеждат безплатно; подробно описание на начина на подаване на жалби, включително: i) ii) iii) iv) информация, че жалбите може да бъдат подадени, като се използва образецът, съдържащ се в приложението; информация, която трябва да бъде предоставена от жалбоподателя; самоличността/наименованието и данни за контакт с лицето или с отдела, до което или до който трябва да бъдат адресирани жалбите; електронната платформа, системата, електронната поща или пощенски адрес, където трябва да се подават жалби; v) езика или езиците, на които клиента има право да подаде жалба съгласно член 3; описание на процедурата за разглеждане на жалби, посочена в членове 3—6; прилаганите от доставчика на услуги за криптоактиви срокове по отношение на процедурата за разглеждане на жалби, включително потвърждаване на получаването на жалбата в съответствие с член 4, изискване на допълнителна информация, когато е подходящо, разследване на жалба и съобщаване на решението по жалбата;

кратко описание на условията за регистриране и водене на регистър на жалбите и на мерките, предприети в отговор на тях чрез защитена електронна система.

1. Доставчиците на услуги за криптоактиви публикуват на своя уебсайт актуално описание на процедурите за разглеждане на жалби, както и съдържащия се в приложението стандартен образец, и гарантират, че както това описание, така и този образец са лесно достъпни на техния уебсайт и на всяко друго подходящо цифрово устройство, което може да се използва от клиенти за достъп до услугите за криптоактиви. Освен това доставчиците на услуги за криптоактиви предоставят такова описание при поискване от клиенти и в момента на потвърждаване на получаването на жалби.

(3) Регламент (ЕС) № 1095/2010 на Европейския парламент и на Съвета от 24 ноември 2010 г. за създаване на Европейски надзорен орган (Европейски орган за ценни книжа и пазари), за изменение на Решение № 716/2009/ЕО и за отмяна на Решение 2009/77/ЕО на Комисията (ОВ L 331, 15.12.2010 г., стр. 84, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2010/1095/oj).

(4) Регламент (ЕС) 2018/1725 на Европейския парламент и на Съвета от 23 октомври 2018 година относно защитата на физическите лица във връзка с обработването на лични данни от институциите, органите, службите и агенциите на Съюза и относно свободното движение на такива данни и за отмяна на Регламент (ЕО) № 45/2001 и Решение № 1247/2002/ЕО (OB L 295, 21.11.2018 г., стр. 39, ELI: http:// data.europa.eu/eli/reg/2018/1725/oj). ELI: http://data.europa.eu/eli/reg_del/2025/294/oj 3/9

BG OB L, 13.2.2025 г.

1. Описанието на процедурата за разглеждане на жалби и съдържащият се в приложението стандартен образец се публикуват на всички езици, които доставчикът на услуги за криптоактиви използва при предлагане на своите услуги на пазара или комуникацията си с клиенти.
2. Доставчикът на услуги за криптоактиви документира по подходящ начин процедурите за разглеждане на жалби и съобщава тези процедури на целия си персонал на съответните длъжности чрез подходящ вътрешен канал и осигурява подходящо обучение на този персонал.
3. Доставчикът на услуги за криптоактиви гарантира, че процедурите за разглеждане на жалби са определени и одобрени от неговия ръководен орган, който също така отговаря за наблюдението на правилното им прилагане. Доставчикът на услуги за криптоактиви гарантира, че процедурите за разглеждане на жалби са определени и одобрени от неговия ръководен орган, който също така отговаря за наблюдението на правилното им прилагане.
4. Доставчикът на услуги за криптоактиви гарантира, че условията, на които трябва да отговаря една жалба, за да се счита за допустима и пълна, са справедливи, разумни и не ограничават неоправдано правата на физически или юридически лица да подадат жалба. Тези условия не включват задължителното използване на предоставения в приложението към настоящия регламент образец.