Чл. 50

Член 50 Жалби

1. Доставчиците на ПЕПП и дистрибуторите на ПЕПП въвеждат и прилагат подходящи и ефективни процедури за разглеждане на жалби с цел да се отговори на жалбите на ПЕПП клиентите във връзка с правата и задълженията им съгласно настоящия регламент.

1. Тези процедури се прилагат във всяка държава членка, в която доставчикът на ПЕПП или дистрибуторът на ПЕПП предоставя своите услуги, и се провеждат на официалния език на съответната държава членка, избран от ПЕПП клиента, или на друг език, ако това е уговорено между доставчика или дистрибутора на ПЕПП и ПЕПП клиента.

1. Доставчиците на ПЕПП и дистрибуторите на ПЕПП правят всичко възможно да отговорят на жалбите на ПЕПП клиентите или в електронен формат, или на друг траен носител в съответствие с член 24. В отговора се разглеждат всички повдигнати въпроси в рамките на подходящи срокове и най-късно в срок от 15 работни дни от получаване на жалбата. В извънредни случаи, ако отговорът не може да бъде даден в срок от 15 работни дни по причини извън контрола на доставчика на ПЕПП или дистрибутора на ПЕПП, той трябва да изпрати междинен отговор, в който ясно да се посочват причините за забавата на отговора на жалбата, както и срокът, в който ПЕПП клиентът ще получи окончателния отговор. Във всички случаи срокът за получаване на окончателен отговор не може да надвишава 35 работни дни.

1. Доставчиците на ПЕПП и дистрибуторите на ПЕПП уведомяват ПЕПП клиента най-малко за един орган за алтернативно решаване на спорове (АРС), който е компетентен да разглежда спорове относно правата и задълженията на ПЕПП клиента съгласно настоящия регламент.

1. Информацията относно процедурите по параграф 1 се предоставя по ясен, изчерпателен и лесно достъпен начин на уебсайта на доставчика на ПЕПП или дистрибутора на ПЕПП, в клона и в общия ред и условия на договора между доставчика на ПЕПП или дистрибутора на ПЕПП и ПЕПП клиента. В информацията се съдържат указания къде може да бъде намерена повече информация за органа за АРС и условията за неговото сезиране.

1. Компетентните органи установяват процедури, които позволяват на ПЕПП клиентите и на други заинтересовани страни, включително потребителски асоциации, да подават жалби до компетентните органи относно твърдения за нарушения на настоящия регламент от страна на доставчици на ПЕПП и дистрибутори на ПЕПП. Жалбоподателите получават отговор във всички случаи.

1. В случаите, които засягат повече от една държава членка, жалбоподателят може да избере да подаде жалбата си чрез компетентните органи на своята държава членка на пребиваване, независимо от мястото на извършване на нарушението.