Чл. 63

Чл. 63.(1) Застрахователят гарантира справедлив процес на разглеждане на жалбите на ползватели на застрахователни услуги, както и идентифициране и предотвратяване на евентуални конфликти на интереси при тяхното разглеждане. (2) Разглеждането на жалбите се възлага на звено, което е различно от звената, осъществяващи разпространението на застрахователните продукти, съответно уреждането на претенциите. Не се допуска работата по конкретна жалба да се възлага на лице, което е участвало при разпространението на застрахователни продукти, съответно при уреждането на претенция, за които се отнася жалбата. (3) Правилата почл. 104, ал. 1 от Кодекса за застрахованетосъдържат най-малко следното относно разглеждането на жалбите:

1. ред за подаването на жалбите, като се:

а) осигурява възможност за тяхното подаване от заинтересованото лице на хартиен носител или по електронен път; б) осигурява възможността за подаването им във всеки офис на застрахователя и се посочва адрес на електронна поща или на друга електронна услуга за подаване жалба по електронен път; в) определят ориентировъчни реквизити на жалбата с указание, че тяхното неспазване не може да доведе до недопустимост за разглеждането и освен в случаите, когато не са предоставени данни за обратна връзка;

1. информация, че подаването на жалба е безплатно за заинтересованите лица;
2. ред за регистрация на жалбите и за информиране на жалбоподателя за датата и номера на регистрацията;
3. правила, осигуряващи:

а) разглеждане на жалбите в срок до един месец от постъпването им, съответно; б) предоставяне на фактическа и правна обосновка на определения размер на обезщетението в 7-дневен срок от постъпването на жалба от ползвател на застрахователни услуги относно размера на определеното обезщетение;

1. правила, гарантиращи справедливо разглеждане на жалбите;
2. съдържание на информацията и ред за уведомяване на ползвателите на застрахователни услуги по реда начл. 324, ал. 1, т. 4 от Кодекса за застраховането, както и при поискване в случай на деклариран интерес от подаване на жалба.

(4) Застрахователят води регистър на жалбите, който съдържа:

1. уникален пореден номер и дата на подаване;
2. данни за жалбоподателя:

а) имена/фирма, както са посочени в жалбата; б) данни за контакт, както са посочени в жалбата (адрес, електронна поща, телефон и други данни за контакт);

1. предмет на жалбата и обобщено съдържание на твърденията и исканията на жалбоподателя;
2. където е относимо:

а) клас застраховка; б) наименование на застрахователния продукт; в) номер на застрахователна полица; г) номер на застрахователна претенция;

1. дата и изходящ номер на отговора по жалбата;
2. обобщено съдържание на отговора по жалбата;
3. кратко описание на последиците от жалбата (наличие на промяна на заключение по претенция, предприети мерки от компетентния орган на застрахователя, от функция на застрахователя и др.);
4. информация за архивирането на досието по жалбата.

(5) Регистърът по ал. 4 може да се води като част от информационната система почл. 114 от Кодекса за застрахованетоили да съдържа препратки към информацията, която се съдържа в нея. (6) При разглеждане и изготвяне на отговор по жалбите застрахователят:

1. събира всички относими доказателства и информация, необходими за всестранното разглеждане и справедливото им решаване;
2. изготвя отговора по жалбите на ясен и разбираем език;
3. при вземане на решение, което не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя, мотивира отговора с изчерпателно посочване на установените факти и обстоятелства и изчерпателни правни съображения с посочване на относимите нормативни разпоредби и договорни клаузи;
4. при вземане на решение, което не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя, го уведомява за правото му да се обърне към комисията (съответно към друг компетентен надзорен орган при извършване на дейност при правото на установяване или свободата на предоставяне на услуги), съответно към орган за извънсъдебно решаване на спорове или към компетентен правораздавателен орган.

(7) За всяка постъпила в застрахователя жалба се създава досие, което съдържа всички събрани или създадени от застрахователя документи, и се съхранява в звеното, отговорно за управлението на жалбите. (8) Застрахователят отчита жалбите по реда наНаредба № 53. (9) Компетентният орган на застрахователя анализира информацията от разглеждането на жалбите, за да гарантира установяването и преодоляването на проблеми, за които жалбите сигнализират, като:

1. установява първопричините за отделните жалби, за групи жалби, които имат сходен предмет или характеристики, и за жалбите като цяло;
2. прави преценка дали тези първопричини могат да засегнат други продукти или процеси от дейността на застрахователя;
3. приема мерки за преодоляване на установените първопричини за подаваните жалби;
4. осъществява контрол за спазването на приетите мерки по т. 3.

Управление на жалбите Раздел XII.Оценка на активи и пасиви, различни от технически резерви