Чл. 21

Член 21 Основни договорни права по отношение на отоплението, охлаждането и топлата вода за битови нужди

1. Без да се засягат правилата на Съюза относно защитата на потребителите, и по-специално Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета (42) и Директива 93/13/ЕИО на Съвета (43), държавите членки гарантират, че крайните клиенти и, когато е изрично посочено, крайните ползватели имат правата, предвидени в параграфи 2—9 от настоящия член.
2. Крайните клиенти имат право да сключват със своя доставчик договор, в който се посочват:

a) идентификационните данни, адресът и данните за контакт на доставчика; б) предоставяните услуги и включените нива на качество на услугите; в) видовете услуги по поддръжката, включени в договора без допълнителни такси; г) средствата, чрез които може да се получи актуална информация за всички приложими тарифи, такси за поддръжка и продукти или услуги в пакета; д) продължителността на договора, условията за подновяване и прекратяване на договора и услугите, включително продуктите или услугите, които се предоставят в пакет с посочените услуги, както и дали се разрешава прекратяване на договора, без да се заплаща такса; е) договорености за обезщетение и възстановяване на суми, които се прилагат, ако не са спазени нивата на качество на договорената услуга, включително неточно или забавено фактуриране; ж) способът за започване на извънсъдебни процедури за решаване на спорове в съответствие с член 22; з) информация относно правата на потребителите, включително информация относно разглеждането на жалби и цялата информация, посочена в настоящия параграф, като данните се посочват ясно във фактурата или на уебсайта на предприятието и се включват данните за връзка или линк към уебсайта на единните точки за контакт, посочени в член 22, параграф 3, буква д); и) данните за контакт, които дават възможност на клиента да определи съответните звена за обслужване на едно гише, посочени в член 22, параграф 3, буква а). Условията на доставчиците трябва да са справедливи и да се предоставят предварително на крайните клиенти. Информацията, посочена в настоящия параграф, се предоставя преди сключването или потвърждаването на договора. Когато договорите се сключват чрез посредници, тази информация също се предоставя преди сключването на договора. На крайните клиенти и крайните ползватели се предоставя резюме на основните договорни условия, включително цените и тарифите, което е изготвено на разбираем език и по кратък и опростен начин. На крайните клиенти се предоставя копие от договора и ясна, поднесена по прозрачен начин информация за приложимите цени и тарифи и за стандартните ред и условия във връзка с достъпа до услуги за отопление, охлаждане и топла вода за битови нужди и тяхното използване. Държавите членки решават кой трябва да отговаря за предоставянето на информацията по настоящия параграф за крайните ползватели, които нямат пряк или индивидуален договор с доставчик, при поискване, безплатно и по подходящ начин.

1. Крайните клиенти се уведомяват по подходящ начин за всяко намерение за промяна в договорните условия. Доставчиците уведомяват крайните си клиенти директно, по прозрачен и разбираем начин, за всяко преизчисляване на цената за доставка, както и за причините и предварителните условия за преизчисляването и за неговия обхват, в подходящ момент, не по-късно от две седмици или не по-късно от един месец за битовите потребители, преди преизчисляването да започне да се прилага. Крайните клиенти незабавно информират крайните ползватели за новите условия.
2. Доставчиците предлагат на крайните клиенти широк набор методи на плащане. Тези методи на плащане не дискриминират неправомерно клиентите. Разликите в таксите, свързани с методите на плащане или системите за авансови плащания, трябва да са обективни, недискриминационни и пропорционални и да не надвишават преките разходи, дължими от получателя на плащането за използването на конкретния метод на плащане или система за авансово плащане, в съответствие с член 62 от Директива (ЕС) 2015/2366 на Европейския парламент и на Съвета (44).
3. Съгласно параграф 4 битовите клиенти, които имат достъп до системи за авансови плащания, не трябва да са поставени в по-неблагоприятно положение поради този факт.
4. На крайните клиенти и когато е приложимо — на крайните ползватели, се предоставят справедливи и прозрачни общи условия, които са формулирани ясно и недвусмислено и не включват извъндоговорни пречки за упражняването на правата на потребителите, например прекомерна договорна документация. Крайните ползватели получават достъп до тези общи условия при поискване. Крайните клиенти и крайните ползватели са защитени от непочтени или подвеждащи методи на продажба. На крайните клиенти с увреждания се предоставя цялата информация от значение относно техния договор с доставчика им в достъпен формат.
5. Крайните клиенти и крайните ползватели имат право да получават от своите доставчици добро качество на обслужване и разглеждане на жалбите. Доставчиците разглеждат жалбите по опростен, справедлив и бърз начин.
6. Компетентните органи гарантират прилагането на мерките за защита на потребителите, предвидени в настоящата директива. Компетентните органи действат независимо от всякакви пазарни интереси.
7. В случай на планирано изключване на съответните крайни клиенти се предоставя подходяща информация за алтернативни мерки достатъчно рано, но не по-късно от един месец преди планираното изключване, и без допълнителни разходи.