Чл. 11

Член 11 Основни договорни права

1. Държавите членки гарантират правото на всички крайни клиенти да бъдат снабдявани с природен газ и водород от даден доставчик, ако той е дал съгласието си, независимо от това в коя държава членка е регистриран доставчикът, при условие че доставчикът спазва приложимите търговски правила, правилата за балансиране и сигурност на доставките и критериите в съответствие с член 8, параграф 2. Във връзка с това държавите членки предприемат всички мерки, необходими, за да се гарантира, че административните процедури не дискриминират доставчиците, които вече са регистрирани в друга държава членка.
2. Без да се засягат правилата на Съюза относно защитата на потребителите, и по-специално Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета (44) и Директива 93/13/ЕИО на Съвета (45), държавите членки гарантират, че крайните клиенти имат правата, предвидени в параграфи 3—11 от настоящия член.
3. Крайните клиенти имат право да сключват със своя доставчик договор, в който се посочват:

a) самоличността и данните за контакт на доставчика, включително адрес, адрес на електронна поща и телефонен номер, на който потребителите могат да получат помощ; б) предоставяните услуги (включително наименованието на продукта и тарифата), основните характеристики на предоставяните услуги, предлаганите нива на качество на услугите и сроковете за първоначално присъединяване към мрежата; в) видовете услуги по поддръжката, които се предлагат; г) средствата, чрез които може да се получи актуална информация за всички приложими тарифи, такси за поддръжка и пакетни продукти/или услуги; д) продължителността на договора, условията за подновяване и прекратяване на договора и услугите, включително на продуктите или услугите, които са в пакет с тези услуги, както и дали се разрешава прекратяване на договора, без да се заплаща такса; е) договорености за компенсации и възстановяване на суми, които се прилагат, ако не са спазени нивата на качество на договорената услуга, включително неточно или забавено фактуриране; ж) когато екологичните показатели, включително по целесъобразност емисиите на въглероден диоксид, се насърчават като съществена характеристика, ясни, обективни, публично достъпни и проверими ангажименти, поети от доставчика и, в случай на доставка на газ от възобновяеми източници и нисковъглероден газ, сертифициране на доставеният газ от възобновяеми източници и нисковъглероден газ в съответствие с член 9; з) способът за започване на извънсъдебни процедури за разрешаване на спорове в съответствие с член 25; и) информация относно правата на потребителите, включително ясна и разбираема информация за обработката на жалби и по какъв начин и къде може да се подаде жалба и цялата информация, посочена в настоящия параграф, която да бъде ясно представена във фактурата или на интернет страницата на предприятието за водород или за природен газ; й) когато е приложимо, информация за доставчика и цената на продуктите или услугите, които са свързани или в пакет с доставката на природен газ или водород. Договорните условия трябва да бъдат справедливи и предварително добре известни. При всички случаи информацията се предоставя на достъпен за потребителя, ясен и недвусмислен език преди сключването или потвърждаването на договора. Когато се сключват договори чрез посредници, информацията, свързана с въпроси, уредени в настоящия параграф, се предоставя също и преди сключване на договора. Информацията за доставчика на продукти или услуги и цената на тези продукти или услуги, които са свързани или в пакет с доставката на газ, се предоставя преди сключването на договора. На крайните клиенти се предоставя едно-единствено резюме на ключовите договорни условия, което е лесно видимо и е формулирано по кратък и опростен начин. Държавите членки изискват от доставчика да използва единна терминология. Комисията предоставя необвързващи насоки в това отношение.

1. На крайните клиенти се дава подходящо предизвестие за всяко намерение за изменение на договорните условия и, когато им бъде отправено предизвестието, се уведомяват за правото им да прекратят договора. Доставчиците уведомяват крайния клиент директно и по прозрачен и разбираем начин за всяко преизчисление на цената за доставка, както и за причините и предварителните условия за преизчислението и за неговия обхват, не по-късно от две седмици, или не по-късно от един месец за битовите клиенти, преди преизчислението да влезе в сила. Държавите членки гарантират, че крайните клиенти са свободни да прекратят договорите, ако не приемат новите договорни условия или преизчислението на цената за доставка, съобщени им от техния доставчик.
2. Доставчиците предоставят на крайните клиенти прозрачна информация за приложимите цени, тарифи и стандартни ред и условия във връзка с достъпа до и използването на услуги за природен газ и водород, по-специално информация дали цената е фиксирана или променлива и когато е приложимо, за промоции и отстъпки. Основната договорна информация се подчертава от доставчика.
3. Доставчиците предлагат на крайните клиенти широк избор на методи на плащане. Тези методи на плащане не дискриминират клиентите. Уязвимите клиенти, посочени в член 26 от настоящата директива, и клиентите, засегнати от енергийна бедност, могат да получат по-благоприятни условия. Разликите в таксите, свързани с методите на плащане или системите за авансови плащания, са обективни, недискриминационни и пропорционални и не надвишават преките разходи, понесени от получателя на плащането за използването на конкретния метод на плащане или система за авансово плащане, в съответствие с член 62 от Директива (ЕС) 2015/2366 на Европейския парламент и на Съвета (46).
4. Битовите клиенти, които имат достъп до системи за авансови плащания, не се поставят в по-неблагоприятно положение от системите за авансово плащане.
5. Доставчиците предоставят на крайните клиенти справедливи и прозрачни общи условия, които са формулирани на ясен и недвусмислен език и не включват извъндоговорни пречки за упражняването на правата на клиентите, например прекомерна договорна документация. Клиентите трябва да са защитени от непочтени и подвеждащи методи на продажба.
6. Крайните клиенти имат право на добро качество на обслужване и обработка на жалбите от своите доставчици. Доставчиците обработват жалбите по опростен, справедлив и бърз начин.
7. Доставчиците предоставят предварително на битовите клиенти за природен газ адекватна информация за алтернативните мерки за избягване на изключването от мрежата, с достатъчно предизвестие преди планираното изключване. Тези алтернативни мерки могат да включват информация за източници на подкрепа с цел избягване на изключването от мрежата, системи за авансови плащания, енергийни одити, консултантски услуги по енергийните въпроси, алтернативни разплащателни планове, съвети за управление на дълга или мораториуми върху изключването от мрежата и не водят до допълнителни разходи за клиентите, застрашени от изключване от мрежата.
8. Доставчиците предоставят на крайните клиенти окончателна изравнителна сметка след всяка смяна на доставчика не по-късно от шест седмици след осъществяване на смяната.